Большинство людей понятие «конфликт» воспринимают негативно и не хотят признаваться в том, что в их жизни есть подобные явления. «Я неконфликтный человек, - говорят они себе и другим, - поэтому в моей жизни нет конфликтов». К сожалению, такой подход к конфликтам препятствует их разрешению. Зачем уделять время, силы и внимание тому, что не существует?!
В действительности, конфликты являются обязательной частью жизни каждого человека. Известный американский конфликтолог Чарльз Ликсон в своей книге «Конфликт. Семь шагов к миру» написал по этому поводу: «Если в вашей жизни нет конфликтов, проверьте, есть ли у вас пульс». В семье, на работе или в любых других средах человеческого обитания, где собираются двое или более людей, конфликты возникают с фатальной неизбежностью.
Почему? Потому что мы – разные! Такими нас создал Господь! Каждый человек – неповторимая индивидуальность. А значит, у каждого из нас по любому вопросу есть свое мнение, которое мы с гордостью высказываем даже тогда, когда нас об этом не просят. И очень удивляемся, что у нашего ближнего существует иное мнение, отличающееся от нашего. А потому – неправильное.
Вы со мною не согласны, дорогой читатель? Если «да», - то вы тем самым подтверждаете мою мысль, так как по обсуждаемому вопросу имеете мнение, отличающееся от моего.
Проблема заключается в том, что другой человек так же, как и мы, уверен в своей правоте. Вот вам и конфликт!
Сам по себе конфликт не является ни плохим, ни хорошим. Конфликт как социальное явление – нейтрален, как нейтральны явления природы: снег, дождь, гром, гроза или радуга. «Плохим» или «хорошим» конфликт делают последствия, к которым он приводит.
Если в процессе или в результате конфликта его участники переживают негативные эмоции, их межличностные отношения ухудшаются, а их совместная деятельность становится менее эффективной – конфликт воспринимается негативно. В психологии такой конфликт называется «деструктивным».
Но события могут развиваться и по другому сценарию: в результате успешного разрешения конфликта, возникают позитивные эмоции, а межличностные отношения и совместная деятельность, участвовавших в конфликте людей, получают свое дальнейшее развитие. В этом случае конфликт воспринимается позитивно и обозначается как «конструктивный».
То есть, конфликты являются неотъемлемой частью нашей жизни, и мы не можем полностью их избежать. А раз так, нам остается только одно – управлять конфликтами, чтобы они по своим последствиям становились конструктивными, а не деструктивными.
Чтобы управлять конфликтом, необходимо понимать его структуру, то есть составляющие, из которых он формируется. Само слово «конфликт» возникло от латинского «conflictus», что в переводе означает «столкновение». Основой конфликта, таким образом, является столкновение восприятий, интересов и действий, участвующих в конфликте людей.
Наличие этих трех составляющих отличает конфликтную ситуацию от обычной ситуации межличностного общения, и дает нам следующее определение термина конфликт. Конфликт – это столкновение восприятия и интересов двух или более сторон, выраженное в действии.
Происходит это столкновение в зоне, получившей название «зоны разногласий».
Таким образом, в любом межличностном конфликте существует два или более человека в нем участвующих («Конфликтант 1» и «Конфликтант 2»). У каждого из этих людей есть свое восприятие ситуации («Восприятие 1» и «Восприятие 2»), свои интересы, которые они хотят отстоять в данном конфликте («Интересы 1» и «Интересы 2») и действия, которые эти люди предпринимают для отстаивания своих интересов («Действия 1» и «Действия 2»).
СХЕМА
Рассмотрим три примера:
Пример 1: В молодой семье, проживающих в квартире родителей жены, возникает конфликт между мужем и женой по вопросу: кто в семье должен мыть посуду? Жена уверена в том, что это должен делать муж, а тот, напротив, считает мытье посуды – женской работой.
Пример 2: Работник отработал в коммерческой организации 5 лет и за этот период времени ему ни разу не поднимали заработную плату. Он считает, что его зарплату необходимо повысить минимум на 5000 руб., а его руководитель уверен, что для повышения заработной платы данному сотруднику нет никаких оснований.
Пример 3: В церкви лидер евангелизационного служения считает, что каждый член церкви обязан проповедовать Слово Божье, неся Благую весть ближним (на работе, по месту жительства и т. д.) и приводя в церковь новых людей. Один из членов церкви не считает проповедь Евангелия своим призванием и в течение нескольких лет не привел в церковь ни одного человека.
Во всех примерах конфликт происходит как минимум на двух уровнях: уровне восприятия и интересов. В первом случае и жена, и муж считают (восприятие), что посуду должен мыть супруг и не хотят (интересы) мыть посуду сами.
Во втором примере сотрудник считает (восприятие), что он заслуживает повышения заработной платы и хочет (интересы) получать больше денег. Руководитель думает (восприятие), что сотрудник получает заработную плату, адекватную его работе, и не хочет (интересы) ее повышать.
В примере из церковной жизни, лидер служения уверен (восприятие) в необходимости активной евангелизации и хочет (интересы), чтобы в этом служении участвовали все члены церкви. Один из прихожан так не считает (восприятие) и хочет (интересы) проповедовать Слово Божье только в тех ситуациях, когда это уместно и только тем людям, кто к этому готов (что бывает, по его мнению, достаточно редко).
Во всех трех ситуациях, если кто-то из конфликтующих сторон (конфликтантов) поднимет спорный вопрос для обсуждения, то конфликт выйдет на уровень действий и из «скрытого» состояния перейдет состояние «открытого» (явного) конфликта. В этом случае появится необходимость управления данным конфликтом с целью перевода его в конструктивное русло с учетом интересов обеих конфликтующих сторон.
К сожалению, очень часто, попытки решения конфликта предпринимаются только на уровне действий, когда каждый из конфликтантов доказывает свою правоту, приводя все новые и новые аргументы, без всякого учета интересов другой стороны. Это приводит к усилению конфликта и включению в него новых конфликтующих сторон.
Жена, попытавшись переубедить мужа (ссылаясь на пример своего отца, который «всегда мыл посуду») и не достигнув желаемого результата, подключает к обсуждению этого вопроса свою маму. Муж, в свою очередь, ссылается на опыт своих друзей (которые в своих семьях «никогда не моют посуду»), а также на российские культурологические традиции, имеющие своим истоком памятник русской литературы XVI века – «Домострой» протопопа Сильвестра.
Сотрудник, не добившись повышения заработной платы, начинает искать сторонников среди своих коллег по работе, также недовольных уровнем выплачиваемого финансового вознаграждения. Руководитель, в качестве ответной меры, обращается за поддержкой к вышестоящим инстанциям, запрашивая себе дополнительные полномочия, с помощью которых он смог бы оказать воздействие на «зарвавшегося» подчиненного.
В церкви зачастую происходит примерно то же самое, что и в ситуации «руководитель – подчиненный», только в роли коллег выступают другие члены церкви, а в роли вышестоящих инстанций – пастор и/или церковный совет.
В любом случае при решении конфликта только с помощью действий результат чаще всего предсказуем и имеет три возможных варианта:
Вариант 1. Побеждает сторона, обладающая большим количеством ресурсов и полномочий, заставляя оппонента подчиниться ее требованиям. В описанных ситуациях победившей стороной, скорее всего, будут: жена, руководитель и лидер служения.
Вариант 2. Сторона, обладающая меньшими ресурсами и полномочиями, физически выходит из конфликтной ситуации. В наших примерах: муж уйдет из квартиры родителей жены, сотрудник уволится с работы, прихожанин перейдет в другую церковь.
Вариант 3. Конфликт будет нарастать, углубляясь, разрастаясь, включая в себя новых участников и, как следствие этого, – новые «зоны разногласий». Локальный конфликт, таким образом, превратится в долгую затяжную войну с переменным успехом и совершенно непредсказуемым результатом для обеих сторон.
При этом все три сценария являются деструктивным вариантом развития событий.
Альтернативным поведения в конфликте, направленным на его конструктивное завершение, является следующий универсальный алгоритм, ведущий к разрешению практически любой конфликтной ситуации:
Шаг 1. Установление атмосферы доверия и сотрудничества;
Шаг 2. Согласование восприятия конфликтующих сторон;
Шаг 3. Согласование интересов конфликтующих сторон;
Шаг 4. Поиск, согласование и принятие решений о совместных действиях, направленных на решение конфликта с учетом интересов обеих сторон.
Шаг 5. Реализация, достигнутых договоренностей.
Давайте рассмотрим практическое применение данного алгоритма на вышеуказанных примерах.
Как правило, инициатором конструктивного решения конфликта является один из конфликтантов, предлагающий своему собеседнику решение конфликта с учетом интересов обеих сторон. Хочется подчеркнуть, что данным инициатором может выступить любой из участников конфликта.
Пример 1. Семейный конфликт.
Предположим, что инициатором разрешения конфликта выступает жена. В этом случае на шаге ? 1 она говорит мужу примерно следующее: «Дорогой, я очень тебя люблю, поэтому меня очень огорчает, что у нас существуют разногласия, в частности, по поводу того, кто в нашей семье должен мыть посуду. Меня эта ситуация сильно расстраивает и если ты не возражаешь, я бы хотела с тобой ее обсудить. Ты знаешь, что я с уважением отношусь к твоему мнению, но мне бы хотелось, чтобы и ты внимательно выслушал все, что я думаю по этому вопросу. Можем мы сейчас с тобой об этом поговорить?»
Цель жены на данном шаге – показать мужу, что его мнение и его интересы для нее так же ценны, как свои собственные, что их межличностные отношения для нее гораздо важнее, чем вопрос о том, кто в их семье будет мыть посуду. И то, что она ожидает от него такого же подхода по отношению к себе.
На шаге ? 2 жене необходимо будет попросить мужа рассказать о его восприятии обсуждаемой ситуации. Как уже отмечалось, муж, скорее всего, будет ссылаться на пример своей семьи, семей своих друзей и, вообще, на многовековый опыт русских традиций разделения всех работ в семье на «женские» и «мужские».
На этом шаге жене очень важно не перебивать мужа и дать ему высказаться «до конца». В случае необходимости рекомендуется даже задать уточняющие вопросы и кратко повторить основные «тезисы» супруга, чтобы убедиться в том, что ничего не было упущено, и все было понято правильно. Но и это еще не все.
Жене крайне важно согласиться с тем, что было сказано супругом, если не полностью, то хотя бы в той части его аргументов, с которыми она согласна. Дело в том, что муж, скорее всего, не будет слушать аргументов жены, пока не убедится в том, что его аргументы были услышаны и «правильно поняты». Согласие жены, пусть даже частичное, снижает желание мужа доказывать свою правоту и повышает его желание слушать восприятие жены. Особенно, когда оно является продолжением его восприятия.
Вот как это могло бы выглядеть на практике: «Дорогой, если я правильно тебя поняла: ты считаешь, что в нашей семье посуду должна мыть я, так как испокон века в русских семьях эту работу выполняли женщины? Кроме того, это подтверждается опытом твоей семьи и семей твоих друзей… (уточнение восприятия мужа). Я полностью согласна с тобою в том, что на протяжении многих веков мытье посуды в русских семьях считалось женской работой, и многие современные семьи тоже следуют этой традиции (согласие с восприятием мужа). Вместе с тем, все больше и больше современных семей цивилизованных стран (Европы и Америки) начинают делить домашнюю работу поровну между супругами. Происходит это потому, что в современном обществе жене тоже приходится работать, как и мужу (в отличие от традиционной русской семьи, где женщина занималась только домашним хозяйством). И я тоже, придя с работы, не успеваю все сделать по дому (озвучивание своего восприятия). Например, я сегодня хотела приготовить тебе твой любимый «цыпленок табака», но из-за того, что мыла посуду, он у меня подгорел, и тебе пришлось вместо него опять есть яичницу. Если ты сможешь хоть иногда помогать мне по хозяйству (в том числе и мыть посуду), то я смогу чаще радовать тебя чем-нибудь вкусненьким… (согласование интересов мужа с интересами жены)…
».
Дальше идет договоренность о том, когда (в какие дни недели) муж будет помогать жене с помывкой посуды, чтобы у нее появилось время на приготовление праздничного ужина.
А вот как мог бы выглядеть диалог руководителя с подчиненным (инициатор урегулирования конфликта – руководитель).
Подчиненный: Иван Иванович, когда вы мне, наконец, поднимите заработную плату. Я работаю в компании уже 5 лет, квалификация моя выросла, цены, между прочим, тоже растут, а зарплата – НЕТ! Это несправедливо!!!
Руководитель: Петр Петрович, если я вас правильно понял, вы хотели бы обсудить со мною вопрос о повышении вашей заработной платы… Основанием для этого вы считаете повышение своей квалификации и рост инфляции… На какую сумму вы хотели бы ее поднять (выслушивание и уточнение восприятия собеседника)?
Подчиненный: Ну, как минимум, на 5000 рублей.
Руководитель: Понимаю. Ну что же, я с вами согласен, что 5000 рублей должны компенсировать и рост инфляции, и повышение вашей квалификации (согласие с восприятием собеседника). При этом есть и другая сторона вопроса. К сожалению, за эти пять лет уровень зарплат по вашей специальности так и не вырос, несмотря на инфляцию. Как вы понимаете, компания не может платить вам больше среднерыночной стоимости вашей работы на рынке труда. Кроме того, если мы сейчас поднимем вам заработную плату, то завтра у нас выстроится очередь ваших коллег по работе с тем же вопросом о повышении своих зарплат. Исходя из вышесказанного, мы не можем удовлетворить вашу просьбу… (озвучивание своего восприятия). При этом, поскольку вы действительно являетесь самым опытным специалистом в компании, я бы хотел обсудить с вами расширение ваших должностных обязанностей и включить в них функцию обучения молодых сотрудников – стажеров. То есть стать наставником. Благодаря расширению ваших обязанностей, компания смогла бы увеличить вашу зарплату на 5000 рублей, о которых вы говорили (согласование интересов). Что скажете, Петр Петрович?
Подчиненный: Давайте сделаем так… Я, в принципе, не возражаю…
Ну, а по поводу церковной ситуации, уважаемый читатель, я предлагаю вам подумать самостоятельно и составить диалог лидера служения с прихожанином церкви, что называется, в виде домашнего задания «по заданному образцу».
